Continuant amb la línia iniciada fa dos anys, els propers 28 i 29 de setembre es realitzarà el curs: La gestió de les reclamacions de les persones consumidores en el sector del transport aeri i terrestre.

La Diputació de Barcelona i l'Agència Catalana del Consum organitzen, de manera conjunta, aquest curs per tal de dotar als assistents d'una visió general de la situació actual dels serveis d'atenció al client de les grans empreses del transport aeri i terrestre, la seva organització, finalitat, la resolució de les reclamacions dels seus clients i les relacions amb els organismes de consum. També s’analitzaran els litigis més habituals de les persones consumidores en aquest sector des d’un punt de vista normatiu.

Dates: dijous 28 i divendres 29 de setembre de 2017

Horari: de 9.30 a 14.00 hores

Places: 60

Durada: 9 hores lectives

Acreditació: Es lliurarà un certificat d’assistència a les persones que hagin participat en el 100% de les hores lectives

Lloc: Aulari de l’edifici Serradell-Trabal del Recinte Mundet, passeig de la Vall d'Hebron, 171, 08035 Barcelona

Objectius:

• Dotar els assistents d'una visió general de la situació actual dels serveis d'atenció al client de les grans empreses del sector del transport de passatgers aeri i terrestre, la seva organització i les seves relacions amb els organismes de consum.
• Analitzar els litigis de consum més habituals en aquest sector.
• Facilitar als serveis públics de consum locals un espai de relació amb els actors del mercat que més reclamacions ens generen.
• Cercar circuits i solucions àgils a la tramitació dels expedients amb la complicitat de les empreses implicades: foment de la mediació i l’arbitratge de consum.

Destinataris: Professionals de les administracions públiques competents en matèria de consum i associacions de consumidors.

Inscripcions: Període de preinscripcions fins el 26/09/2017. Ja podeu fer la preinscripció a aquest enllaç.

 

Pre Programa

Dijous, 28 de setembre de 2017

9.30h a 9.45h Presentació del curs

Sònia Gutiérrez González, cap del Servei de Suport a les Polítiques de Consum. Diputació de Barcelona.

Julià Guimerà i Gargallo, cap del Servei d’Informació i Formació. Agència Catalana del Consum.

9.45h a 10.30 h Transport aeri: marc normatiu bàsic

Rosa Gimeno Simon, Secció de Consum Europeu. Agència Catalana del Consum.

10.30h a 11.00h Pausa

11.00h a 11.45h Carta de Serveis d’Atenció a l’Usuari del Transport Aeri. Reclamacions per denegació d’embarcament per sobrereserva de places, cancel·lació i retard del vol.

Jonathan Méndez González, Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

11.45h a 12.30h Transport ferroviari i per carretera: drets i deures dels usuaris i regulació del sector

Benjamín Cubillo Vidal, Direcció General de Transports i Mobilitat de la Generalitat de Catalunya

12.30h a 13.15h El lloguer de vehicles: marc normatiu bàsic, reclamacions més habituals i sistemes de resolució de conflictes.

Olalla Cegarra Miguel, Secció de Consum Europeu. Agència Catalana del Consum.

13.15h a 14.00h La Junta Arbitral de Transport de Catalunya: funcionament i casos més habituals. Especial menció al transport de mercaderies : Paqueteria i missatgeria.

Miquel Vinyoles Castells. Junta Arbitral de Transport de Catalunya.

 

Divendres, 29 de setembre de 2017

9.30h a 9.45h Presentació de l’espai dedicat a les empreses. A totes les empreses se’ls demanarà que en 30 minuts facin una breu presentació del seu servei d’atenció al client, informació sobre les incidències i reclamacions més habituals a les que donen resposta, la seva postura davant la resolució ràpida de reclamacions tramitades des d’un servei públic de consum, la mediació i l’arbitratge de consum i dades de contacte i protocols per la gestió àgil dels expedients. Es reservarà un espai de 15 minuts de debat amb els assistents al curs.

Espai moderat per Daniel Cebrián Pujol. Servei de Suport a les Polítiques de Consum. Diputació de Barcelona.

9.45h a 10.30h Servei d’atenció al client de NORWEGIAN.

Christian Alberto Pacheco.

10.30h a 11.00h Pausa

11.00h a 11.45h Servei d’atenció al client de VUELING.

11.45h a 12.30h Servei d’atenció al client de RENFE.

José Manuel Robles Carrillo.

12.30h a 13.15h Servei d’atenció al client de GOLDCAR.

Jorge Ivorra Carbonell. Departament Jurídic.

13.15h a 14.00h Servei d’atenció al client de SEUR.

Mª Victoria Cuadrado Cano.

 

Organització:

Diputació de Barcelona
Servei de Suport a les Polítiques de Consum
s.suportpolc@diba.cat
Telèfon: 93 402 21 43

Agència Catalana del Consum
Secció de Formació i Educació
accformacio@gencat.cat
Telèfon: 93 551 65 51