Pautes bàsiques d’atenció a l’usuari en els museus locals (2a edició)

28/02/2024 - 05/03/2024 10h - 14h 28/02 i 1/03 (en línia) i 5/03/2024 (presencial) de 2023.

28 de febrer i 1 de març: curs en línia a través de la plataforma Zoom.
5 de març: Aula 1 Pati Manning, CERC (c. Montalegre, 7. Barcelona).

En els museus, l’atenció personal que rep el públic a l’entrada és el primer contacte presencial després de visitar la web i decidir visitar-nos, per tant representa la cara humana de l’equipament i pot condicionar clarament l’experiència posterior. Com dispensar una bona rebuda? Podem adequar la nostra acollida a públics diversos? Quines eines i recursos ens poden ajudar a millorar l’atenció a l’usuari de museus?

Objectius del curs:

Practicar pautes de comunicació efectiva en un context de servei públic.
Prendre consciència i reconèixer les necessitats específiques de les persones amb discapacitat
Conèixer eines i recursos per atendre persones amb discapacitat en els museus
Entendre com funciona el cervell en relació a la gestió de les emocions amb l’usuari.
Conèixer les especificitats del telèfon: La importància de la veu i els silencis.
Practicar l’assertivitat com a eina clau d’atenció a l’usuari.
Identificar els moments de la veritat d’un servei d’atenció i preveure possibles conflictes o tensions.
Saber gestionar situacions difícils de comunicació amb l’usuari.

Continguts:

Com funciona el cervell en relació a les emocions?
Especificitats de l’atenció presencial i telefònica.
Habilitats clau per l’atenció a les persones: empatia, assertivitat i escolta activa.
Bases de la comunicació interpersonal
El poder de la pregunta. Per detectar necessitats i saber dirigir la conversa.
Especificitats del llenguatge verbal, no verbal i paraverbal.
Gestió eficaç de situacions difícils de comunicació.
Pràctica sobre les barreres de la comunicació: estereotips i prejudicis.
Pràctica sobre la pregunta efectiva.
Rol play (simulació de situacions reals d’atenció telefònica i presencial) sobre la fórmula DESC de comunicació assertiva.
Marc conceptual: persones amb discapacitat vs. persones amb diversitat funcional. Atenció a la diversitat (motriu, visual, auditiva, intel·lectual).
Com comunicar-nos amb els diferents col·lectius? Llenguatge inclusiu.

Professores:

Laia Cortés, llicenciada en Pedagogia per la URL, Formació en Pactitioner PNL per l’Institut Gestalt i en Coaching executiu per l’Escola Europea de Coaching. Certificació en DISC per DISCSPAIN. Formació en Neurolideratge per Il3-UB.

Andrea Granell Querol, Consultora de projectes culturals. Doctora en Psicologia per la URL. Docent en el Màster en Gestió del Patrimoni Cultural i Museologia de la UB de l’assignatura “Museus i Accessibilitat”. Membre del grup de recerca DIDPATRI i de la Xarxa AccessCat.

Descarrega't el programa.

Inscripcions: Fins al 12 de febrer de 2024