23/02/2024 10:57 h. - EDGAR MATA ROCA
Nou de cada deu usuaris de les oficines de l’ORGT consideren bastant o molt útil el servei rebut
El 89% dels usuaris de les oficines de l’ORGT consideren que la visita a aquest servei ha estat bastant o molt útil. Els motius de satisfacció, desgranats pels propis usuaris, són el fet que s’ha aconseguit resoldre el problema, dubte, error o dificultat; la qualificació del personal i l’atenció rebuda. Això es desprèn de l’enquesta realitzada per la Càtedra UB-DIBA de Comunicació Clara Aplicada a les Administracions Públiques i presentada aquest divendres al Paranimf de l’Escola Industrial de Barcelona.
Cal tenir en compte que molts usuaris acudeixen a les oficines de l’ORGT per la confiança en l’efectivitat que els genera, en comparació amb els canals telemàtics, a l’hora de dur a terme especialment tràmits no rutinaris.
En aquest sentit, el 77% dels usuaris de les oficines de l’ORGT fan els tràmits presencials ja que els dona més seguretat, mentre que el 74% també consideren que els hi és més còmode. Això, es deu, principalment a la xarxa d’oficines de proximitat que l’ORGT té a tota la província, fet que anar-hi, per a moltes persones, suposa poc esforç de desplaçament.
D’entre els motius pels quals els usuaris prefereixen dur a terme els tràmits a les oficines presencials, sobresurten les visites relacionades amb gestions poc rutinàries, excepcionals o especialment complexes i també les visites dirigides a clarificar possibles errors. Així, un motiu habitual de consulta té a veure amb els valors cadastrals, les plusvàlues i les herències de bens immobles.
Notificació i consulta prèvia
El 45% dels usuaris enquestats afirmen haver rebut alguna notificació o document previ que els porta a visitar l’oficina. El més habitual (73% dels casos) és haver rebut la notificació per via postal, mentre que només un 19% l’ha rebut per via electrònica i, un 8%, d’altres maneres, com per exemple quan s’està fent una gestió per a un familiar, que és qui ha entregat la carta o document.
A més, les persones que visiten alguna de les oficines en relació amb un document rebut afirmen de manera molt majoritària que han llegit en detall el contingut, l’han entès i els ha quedat clar el que han de fer.
D’altra banda, el 68% no han fet cap consulta prèvia sobre el seu tema a través d’altres canals d’atenció de l’ORGT, com l’atenció telefònica i el web. No obstant, entre els que sí que ho han fet, el més habitual és per via telefònica (20% dels casos) o via web (15%).
En aquest sentit, el 83% dels enquestats opinen que l’atenció telefònica prèvia rebuda ha estat molt o bastant útil, xifra que contrasta amb la consulta feta a través de la web, que només és del 17%.
Realització dels tràmits
El 59% dels usuaris de les oficines de l'ORGT acostuma a fer els tràmits sol, sense necessitat d'ajuda, mentre que aquells que acudeixen a gestors o assessors és 20% i, el 20%, a familiars o amics.
Els perfils socials que demostren més autonomia per fer els tràmits tributaris, sense delegar en tercers, són les persones amb estudis superiors i en la franja d'edat dels 45 als 64 anys. Destaca la franja d'edat dels 35 als 44 anys per tenir més tendència a delegar els tràmits tributaris que les generacions que la precedeixen.
Cal tenir en compte que els usuaris de les oficines de l’ORGT per sota dels 34 anys són molt minoritaris i és escassa la mostra d’enquestats en aquest tram d’edat. En el cas de la població general, s’observa que les dones i la població estrangera tendeixen a delegar més els tràmits en tercers que la població nascuda a Espanya i que els homes.
En aquest sentit, només el 16% dels enquestats ha manifestat no conèixer cap dels cinc conceptes que se’ls ha proposats, relacionats amb els tràmits tributaris, que són la provisió de constrenyiment, la liquidació, la resolució, la base liquidable i el subjecte passiu.
Mostra i metodologia
Les enquestes, fetes entre el 8 i el 30 de juny de l’any passat, s'han realitzat de forma oral i presencial en el vestíbul o entrada de dotze oficines d’atenció ciutadana de l’ORGT distribuïdes arreu de la província de Barcelona.
La mostra de l'enquesta és de 202 usuaris de les oficines d’atenció presencial de l’ORGT de 25 o més anys. L’estructura d’edat i sexe dels usuaris es caracteritza per estar concentrada en persones majors de 45 anys, mentre que els usuaris menors de 45 anys no arriben al 20% dels usuaris totals.
El nivell d’estudis dels usuaris de les oficines de l’ORGT és en un 41% dels casos primari o inferior, en un 28% dels casos secundari i en un 31% dels casos superior.
Transformar la complexa comunicació administrativa
La Càtedra UB DIBA de Comunicació Clara Aplicada a les Administracions Públiques vol promoure una reflexió sobre la necessitat de transformar la complexa comunicació administrativa actual per tal d’assolir l’ideal de precisió, senzillesa, claredat i amabilitat en els intercanvis comunicatius, i contribuir així a apropar els organismes públics a la ciutadania.
La càtedra, que realitza activitats de formació, recerca i divulgació i transferència de coneixement, pot ser beneficiosa per garantir el principi de seguretat jurídica facilitant el coneixement i comprensió del llenguatge administratiu, pal·liar els efectes de la bretxa digital, afavorir la comprensió de la ciutadania i la participació en la construcció de l’espai públic, o millorar la imatge de l'Administració davant la ciutadania, gràcies a una comunicació més directa, fluida, comprensible i amable, entre d’altres.
<< Tornar al llistat de notes de premsa
Desitgeu rebre les notes de premsa a la vostra adreça electrònica? Subscriviu-vos-hi
