$community_name

La diversitat d'ofertes i serveis faciliten la poca fidelitat dels usuaris dels serveis de telefonia i internet, situació que es tradueix en una permanent mobilitat entre les diferents operadores. Aquesta situació condueix a la necessària sol·licitud de baixa del servei, moment on podem patir diferents estratègies que poden dificultar la nostra voluntat, per aquest motiu hem elaborat una relació de consell a tenir en compte.

Segons les dades estadístiques dels expedients oberts pel Servei de Consum de la Diputació de Barcelona en el primer semestre del 2015 (http://bit.ly/1O7AD9V), el 39% d'aquests corresponen a incidències amb les empreses operadores de telecomunicacions.

Les casuístiques poden ser diverses: facturació de serveis no demanats, deficiències en el servei, etc., però un dels problemes més habituals es produeix en el moment de donar-se de baixa. Algunes associacions ja han facilitat informació i consells davant d'aquestes situacions i ara, volem recollir-les:

Paciència.

Algunes companyies de telefonia sembla que no vulguin tramitar les baixes i els operadors sempre ens passen de departament a departament, esperant que desistim. Davant d'aquestes circumstàncies no serveixen amenaces i és millor demanar el número d'incidència o cercar un altre mecanisme com la web o una adreça electrònica per formular la nostra petició i que quedi constància.

La penalització.

En el moment de la contractació, habitualment, assumim un compromís de permanència mínim, lligat a un terminal, a la instal•lació, a una oferta de preu. Aquest compromís de permanència no significa que no podem demanar la baixa, sinó que ens poden cobrar la indemnització pactada que serà proporcional al temps incomplet. Per cert, tenim dret a demanar el contracte on s'especifica la penalització i la seva durada, sigui per escrit o en gravació de veu.

Però molta atenció, no és el mateix una baixa voluntària que una sol•licitud de cancel·lació del contracte per incompliment de la companyia, en aquest cas, no existeix penalització.

Terminis.

Les baixes es poden demanar utilitzant el mateix mecanisme que l'alta.

En quin moment és efectiva la baixa? Es pot demanar en qualsevol moment i com a molt serà efectiva en 48 hores, així que poden cobrar-nos fins aquest moment i, si hem pagat per avançat, ens han de retornar la part proporcional. Per cert, no es poden cobrar cap quantitat per tramitar la nostra baixa.

Pagaments pendents.

Alguns operadors afirmen que no poden tramitar la baixa fins que estiguin abonades les factures pendents. Aquesta afirmació és falsa. Independentment del motiu de l'impagament, deute real o per irregularitats en la facturació o en el servei, no pot paralitzar la sol•licitud de baixa.

Amb portabilitat.

En alguna ocasió ens podem trobar que ens arribi un SMS en què ens demanin que per confirmar la baixa s'ha de trucar a un telèfon o que ens truquin ells. Aquesta circumstància es poden donar quan es tramita la baixa mitjançant una petició de portabilitat a una altra companyia. En aquest moment poden intentar oferir-te noves condicions i contraofertes.

Continuen facturant.

Podem trobar-nos amb el cas que la companyia ens doni de baixa del telèfon de casa però no de la connexió a internet o al lloguer d'un terminal.

En aquest cas i si la baixa es va demanar amb portabilitat de la línia, la companyia està incomplint la legislació que els obliga a donar de baixa tots els serveis associats al número de telèfon en qüestió.

Si es tracta d'una cancel·lació de línia sense fer portabilitat, no s'han d'utilitzar els serveis per poder justificar la reclamació posterior.

En tot cas, si una vegada demanada la baixa ens continuen arribant factures, haurem de presentar la reclamació i, per tal de fer-ho amb plenes garanties, és aconsellable disposar del número d'incidència/gestió que haurem de demanar en el moment de la baixa. Fins i tot sempre és recomanable demanar confirmació per SMS o e-mail , per tal de no deixar res a la bona actuació empresarial.

Altres casuístiques.

• Problemes amb el sistema informàtic que impedeix fer el tràmit en aquell moment.
• Tall de la trucada.
• Rebuig de la companyia per defectes administratius.

En resum i per tal de minimitzar les polítiques empresarials per impedir o dificultar les baixes aconsellem:

Sol·licitar la baixa i demanar número de gestió amb confirmació per SMS o e-mail. Aquesta acció seria innecessària en cas de sol•licitar la baixa per e-mail o burofax.

Sigui la teva companyia o a la nova, especifica sempre que la baixa és de tots els serveis existents i demana que es tramiti així.

48 hores després de demanar la baixa és aconsellable no fer ús dels serveis per tal de deixar evidència de la mateixa.

Podem demanar a la nostra entitat financera que no accepti cap nova factura i, en qualsevol cas, haurem de presentar la reclamació demanant el número d'incidència, donant un mes per tal que la companyia pugui contestar i si ha finalitzat el termini sense resposta o amb una resposta negativa, podem adreçar-nos a qualsevol servei públic de consum o a les associacions de consumidors. També a l'Agencia Española de Protección de Datos si hem estat inclosos en algun dels registres de solvència patrimonial.

Legislació:

• Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.