$community_name

A partir de l’1.4.2015 totes les asseguradores han d’informar en els contractes i factures del lloc on poden dirigir-se els assegurats, a l’hora tramitar una queixa o reclamació, així com del procediment a seguir i del número de telèfon gratuït d’atenció al client, per a possibles incidències i reclamacions. També han d’indicar si estan adherides a una Junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-se a aquests organismes per a la resolució de conflictes.  

La informació precontractual i contractual ha de detallar que existeixen compensacions, reemborsaments o indemnitzacions, en cas que l'empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per ella o per l'ordenament jurídic. A petició de les persones amb discapacitat, les asseguradores han de vetllar perquè els contractes d'adhesió es facilitin per mitjà d'un suport accessible per a ells.

Els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia es poden demanar a l'asseguradora. D’altra banda, les asseguradores estan obligades a facilitar i deixar constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació mitjançant el lliurament de l'avís de rebuda o facilitant un número d’incidència o proporcionant qualsevol altre document acreditatiu.

Per regla general, cas de disconformitat respecte a alguna de les actuacions de l’entitat asseguradora, el primer que ha de fer l’assegurat (el client) és dirigir la queixa a la seva oficina. Si no és atès o no arriba a un acord amb l’asseguradora, haurà de presentar la disconformitat al Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client o al Defensor del Client.

El document de queixa o reclamació ha de contenir les dades personals de l’interessat (nom, cognoms, domicili, DNI), els motius ocorreguts i finalment, exposar amb clara precisió les qüestions sobre les quals se sol·licita un pronunciament, oficina, departament o servei on s’han produït els fets, que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està essent substanciada a través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial, lloc, data i signatura.

Les entitats han de tenir a disposició dels clients, en totes i cadascuna de les oficines obertes al públic i en les seves planes web, en cas que el contracte s’hagi subscrit per mitjans telemàtics, la informació següent:

• Un departament o servei d’atenció al client i, en el seu cas, d’un defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.
• L’entitat té l’obligació d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de dos mesos des de la seva presentació en el departament o servei d’atenció al client o, si escau, defensor del client.
• La referència al Servei de Reclamacions que correspongui (Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya, Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors o Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions), amb especificació de l’adreça postal i electrònica, i de la necessitat d’esgotar la via del departament o servei d’atenció al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions davant d’ells.
• El reglament de funcionament.
• Les referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

Les decisions, amb què finalitzin els procediments de tramitació de queixes i reclamacions, esmentaran expressament que el reclamant pot acudir al Servei de Reclamacions que correspongui (Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya, Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors o Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions), cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament.

No s’admet la tramitació simultània d’una queixa o reclamació amb un procediment administratiu, arbitral o judicial obert sobre la mateixa matèria.

La decisió favorable del Departament o Servei d’Atenció al Client o Defensor del Client vincularan l’entitat. Aquesta decisió no representarà cap obstacle al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes, com la Junta Arbitral de Consum més propera al domicili del reclamant, la via judicial o la protecció administrativa.

Per a l’admissió i tramitació d’una queixa o reclamació serà imprescindible haver-la formulat de manera prèvia al departament o servei d’atenció al client o defensor del client i o bé que hagi estat denegada o desestimada o bé hagin transcorregut 2 mesos des de la data de presentació sense que hagi estat resolta.

Hi haurà de constar que no es troba pendent de cap resolució o litigi davant d’òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas, l’Informe que posi fi a les queixes o reclamacions ni tindrà caràcter vinculant per al reclamant ni per a l’entitat a la qual es refereixi, sens perjudici de remetre als serveis de supervisió corresponents aquells expedients on s’apreciïn indicis d’incompliment de les normes de transparència i protecció de la clientela.

Els Serveis de Reclamacions són els següents:

• Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya, adscrit al Banc d’Espanya, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris de serveis bancaris prestats per les entitats de crèdit autoritzades per operar en el territori nacional, per les societats de taxació i pels establiments de canvi de moneda autoritzats per realitzar operacions de venda de bitllets estrangers i xecs de viatgers o gestió de transferències.
• Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, adscrit a la Comissió Nacional del Mercat de Valors, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis d’inversió prestats per les entitats de crèdit i les empreses de serveis d’inversió, i dels partícips en fons d’inversió i els accionistes de societats d’inversió que hagin delegat la gestió en una societat gestora d’institucions d’inversió col·lectiva.
• Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, adscrit a la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis financers de les entitats asseguradores, llevat dels supòsits de contractes per grans riscos, i de les entitats gestores de fons de pensions, sotmesos a la supervisió de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions. Així com, en relació amb l’activitat dels mediadors d’assegurances i amb les entitats de crèdit en matèria de comercialització d’assegurances o plans de pensions o com a dipositàries de fons de pensions.

Altres qüestions importants a considerar:

Per a interrompre l’assegurança, han d’haver-hi com a mínim, dos rebuts o factures ”impagats” sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució i no sigui objecte de la vostra reclamació, que existeixi la comunicació de les conseqüències d’aquest impagament de manera fefaent i que el termini donat per pagar-los no sigui inferior a deu dies hàbils.

Per a incloure un assegurat en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Aquests requisits es compleixen si no existeix cap reclamació pendent de resolució.

Si alguna de les clàusules d'un contracte de prestació de serveis de tracte continuat és declarada abusiva, l’empresa prestadora ha d’informar els clients amb contractes vigents que la incloguin i els ha de comunicar que a dita clàusula es deixa d’aplicar en els termes que estableix la resolució o sentència judicial. Aquesta informació s’ha d’incloure, com a mínim, a la factura o a la liquidació immediatament posterior a la declaració d’abusivitat.