El consumidor i les xarxes socials
El consumidor "omnicanal" és el client que utilitza diversos canals per poder interactuar i comunicar-se amb companyies i/o marques comercials. Aquest perfil de la persona consumidora empra, cada vegada més i sense gaires dificultats, les noves tecnologies durant les cinc fases del procés de compra que comprèn: el reconeixement de les necessitats funcionals o emocionals, la recerca, la valoració de la informació, la compra i l'avaluació postcompra.
Tot i assegurar-se una presència activa i dinàmica en els canals en línia, les empreses han de fer grans esforços per aconseguir el repte de donar una resposta efectiva a les exigències del consumidor digital, el qual rebutja dels límits horaris i busca respostes a temps real.
Donada la disponibilitat i immediatesa, la persona consumidora digital tria, cada cop més, els canals en línia en consultar productes, recomanacions de marques o en resoldre dubtes. Segons l'estudi "El consumidor social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015" publicat per Altitude Software, el 21,05% d'usuaris segueix els passos de la marca quan necessita solucionar una incidència i el 26,32% es connecta per accedir al servei d'atenció al client, tanmateix l'adaptació de les empreses a aquest nou àmbit resta lluny de ser òptima.
Si tenim en compte l'experiència d'aquest tipus de consumidor i el nivell de satisfacció en els processos d'atenció al client, els canals que més bé valora són: el correu electrònic, les xarxes socials i el servei de xat. Tot i així, són poques les empreses que fan servir aquest últim mitjà i tan sols un 12,99% de les marques utilitza les xarxes socials (principalment Twitter i Facebook) com un canal efectiu d'atenció al client. En aquest aspecte, les empreses del sector de les telecomunicacions, la banca i les assegurances compten amb una major disponibilitat en els perfils socials, sent capaces de resoldre consultes i incidències a temps real. Al contrari, els sectors de consum i turisme consideren menys estratègic aquest aspecte.
Avui dia, la transformació de l'atenció al client en l'entorn digital es troba en un estat de maduresa molt bàsic i els diferents models corporatius no n'estan integrats. Un 45,45% de les empreses es valen dels mitjans socials per conversar i interactuar amb els clients, però aquestes accions sovint són liderades pels departaments de màrqueting, els quals prioritzen la divulgació de continguts comercials i promocionals a l'atenció al client, fet que obstaculitza el desenvolupament d'aquest canal com a servei al consumidor. Les empreses que segueixen aquest model ofereixen una atenció limitada i enfocada a derivar als usuaris als canals d'atenció tradicionals, especialment a contestadors automàtics o serveis de centre, els quals són gestionats pels departaments de Customer Service.
El gran repte de les empreses és establir estratègies efectives per a satisfer les necessitats del consumidor digital. Les companyies han d'afanyar-se a oferir un servei exigent, proper, personalitzat i de qualitat a través d'internet, d'això en depèn la imatge i la reputació de la marca, les quals estan estretament lligades als comentaris positius i negatius publicats a la xarxa. Aquest tipus de consumidor forma part d'una realitat a la qual les empreses s'hi han d'adaptar.
D'acord amb les dades facilitades pel ponent Daniel Campoy a les Jornades "El Funcionament dels serveis d'atenció al client de les empreses de telefonia i d'accés a internet" organitzades per l'Agència Catalana del Consum i la Diputació de Barcelona, al 2015 més de les tres quartes parts de la població d'Espanya entre els 17 i els 74 anys ha accedit a internet en els últims tres mesos, uns 20,6 milions de persones es connecten diàriament i un 80% ho fa mitjançant els telèfons mòbils.
Segons aquest ponent només el 6% de les persones consumidores que usen internet manifesten que, a l'hora d'optar per un producte o servei, no els influeix les opinions trobades a les xarxes i posa de manifest quatre grans exigències dels clients: immediatesa en l'atenció, les empreses han de donar la cara i no han de dilatar els processos, atenció personalitzada i, resposta pel mateix canal utilitzat.
Enllaços d'interès:
Butlletí: L'Aparador
Número de butlletí: #109 - 15 de febrer de 2016
